キメ細かい対応が売上を伸ばす

今週、また青森に行きます。

セミナーを終えた翌日は新青森駅で発車を待つことになります。

新幹線に乗って新青森駅を出発すれば数時間後には東京駅に到着します。

どの新幹線を選んでも予定通りに到着します。もちろん途中の停車駅も全て予定通りに通過するでしょうし、この運転手なら時刻通りで、あの運転手だとあてにならない。なんてことはありませんよね。

どの運転手さんが運転しても決められた時間に到着できるようになっています。

あなたの会社では、誰がやっても同じ行動がとれるようになっていますか？

お客様から問合せがあったとき、どの社員が対応しても、問い合せの内容に合わせて次のステップに進むようになっていますか？

Ａさんなら次のステップに進むけど、他の人だと、その人の判断でマチマチ。

なんてことになっていませんか？

Ｂさんなら次の資料を間違いなく送ってくれるけど、他の人だと、その人の判断に任せるしかない。

なんてことになっていませんよね？

例えば、ツール、パンフレット、説明する内容、価格提示、見積り作成、アフターフォロー、その他の対応マニュアルなど……。

・順番通りに手渡す資料が用意されている
・ゴールに到達するまでの手順が決まっている
・ひとつ作業が完了すると、次の行動が表示される
・誰がどこまで対応したのか、ひと目でわかるようになっている
・誰が対応しても適切なサービスが手順どおりに提供できる

もし、これらがきちんと実行されていれば売上を伸ばす可能性はかなり高い。

とはいえ、これらすべての作業を他の仲間がどこで、どうやっているのか、何を渡したのか、商談はどこまで進んだのか、担当者間でお互いに把握するのは至難のワザ。

手作業で管理したくても日常業務に追われているためにかなり難しく、現状は各人に任せっぱなしになりやすい。そのため対応がバラバラになっていることが多いのです。

さらに中小企業の多くは慢性的な人手不足という課題を抱えています。進捗を管理する専門の社員を雇う余裕もないとしたら。

ここは無理をせず、ITを導入して、システム化で解決できることはIT化してしまうほうが現実的です。

・決まった作業は誰がやっても同じようにできるようにシステム化しておくこと
・手間のかかる単純作業や、ミスが発生しやすい単純作業はシステムを利用する

これだけで大きな違いを生み出します。

中小企業が抱えている課題の大半は、ちょっとIT化するだけでほとんど解決してしまうケースがとても多いのです。

世の中を見回すと、私を含めてほとんどの人が事細かにシステム化された大手企業の顧客対応に慣れています。

たとえばアマゾンのキメの細かさや迅速なスピードなど、アマゾンの対応に慣れている人はアマゾンの対応が基準になっています。

アマゾンと比べてちょっとした対応の悪さが気になると、即、そのまま顧客離れにつながりやすい状況がすでに出現しています。

せっかくお付き合いの始まったお客様を、ちょっとした対応の遅れなどで、そんなに簡単に手放さないようにしてくださいね。

他社ができて、自社ができないとき、客離れが進みます。

逆に他社よりもほんの少しでいい。よりキメの細かい対応ができるようになると、それだけでリピート率がアップします。

お客様のお問い合わせなど、顧客数が少なければ紙の台帳を調べながら対応すれば十分です。少し増えたらエクセルを使えばまだまだ対応できます。ですが、見込み客の数がさらに多くなると、誰でもミスなく使える顧客管理システムが必要になってきます。

大企業は様々な機能が組み込まれた数億円のシステムを導入しています。

あなたのライバルはこの巨大なシステムが送り出すキメ細かいフォローです。

手作業で対抗するのは無理！

中小企業も積極的にシステムを導入しましょう。

ですが数億円のシステムは必要ありません。中小企業には、中小企業向けに開発された followup-CRM が使いやすい。月々数千円で利用できます。

ポイントはキメ細かいフォローができる体制を整えることです。

ー撮影場所と機材ー

新青森駅
Nikon COOLPIX P310

市場の創造は本当におもしろい仕事です。
一緒に挑戦しましょう！

「ちいさな会社の販売戦略」を設計する専門家／経営者を対象とした少人数制の個別コンサルティング = Y’s CLUB = 主宰