久しぶりにトークマニュアルのことを聞かれた。 トークマニュアルは、よくマクドナルドが取り上げられているけど、あの決められたフレーズを言っていればいいというのは、千差万別のお客様に合わせて臨機応変に対応しなく…
顧客満足度アップさせようと思ったら
マーケティングの基本的な解説を聞いて仕組みや販売戦略に興味を持つのはいいけど、それだけではうまくいかないことがある。 どうしてもはずせないのが顧客満足度です。 大企業のことはよくわかりません。 私がこれまで…
買ったお客さんも喜んでくれる
よく言われているのは、拡散には大きな差があるという点です。 アメリカでの調査報告ですが、商品に満足したお客さんはサービスがよかったと3人に話しています。 一方、不満のあるお客さんは11人に不平を漏らす。 そ…
結果を生み出してくれるのは質の高いサービス
Aさんはお客さんが喜んでくれそうな新しいサービスの導入が必要だと考えていた。 頭がいいんだろうなぁ。 他社がやっていないサービスであまり経費がかからないものがいいとか言いながら面白いアイデアが次々と出てくる…
簡単には真似ができないから差別化になる
「こんな感じっていいですね」チラシやポップは簡単に真似ることができる。 というか、よく真似されました。 真似されたけど、他店にはリピート客がつかなかった。 というのも来店した後、お客さんとのやり取りを始め、…
私はこれに気がつくまでにかなりの時間をムダにした
新製品を売り出す前にサンプルを作ってお客さんの反応を見るのって大切ですよね。 ここで間違えやすいのは、お客さんの意見を積極的に引き出そうとすることなんです。 「どうですか?」と意見を求めると、お客さんはその…
事前に調べて比較して、お客さんの期待値は上がっている
お客さんは「これが欲しい」となれば、商品を手に取る前に事前に検索して調べています。 競合他社の情報をあっちこっち調べて比較検討しているから、商品についてはかなり詳しい。 その上で自社を第一候補に選んでくれた…
数字は無視できないけど、数字からは見えないんですよね
対面営業の担当者のスキルの中で最も重要視するポイントは数字で計測することができません。 顧客を引きつけてリピート客になってもらうのは、売り込みの成果(売り上げ/数値化)では見えてこないから。 対面営業の「技…
腹をくくって安売りをやめたら売れるようになった
より良いサービスを提供するためには、途中でやめたりせず継続することが大切です。 そのためには正当な利益を得ること。 利益があればお客さんが満足できるクオリティを維持できます。 さらに、ほんの少しでもいいから…
センスのある人はいつまでも営業をしていちゃダメだ
営業担当者の初級レベルと中級レベルの間にはそれほどの差はありません。 ところが上級者のレベルとなるとちょっと様子が変わってくる。 この上級レベルの営業ノウハウをすべての人が習得できるかというと、そうはならな…