新製品を売り出す前にサンプルを作ってお客さんの反応を見るのって大切ですよね。
ここで間違えやすいのは、お客さんの意見を積極的に引き出そうとすることなんです。
「どうですか？」と意見を求めると、お客さんはその気持ちにこたえようとする。
優しい人が多いんですよね。
実際にやってみるとわかりますが、相手を傷つけないようにという配慮からなのか、当たり障りのない意見が集まりやすい。
または、いいと思ったところだけを回収しやすいんです。
がんばって聞き出しても、本音ではどう思っているのかよくわからない情報をたくさん集めて、分類して、整理して結論を出すから現実との間にギャップが生まれる。
また、お客さんがサービスの品質を正しく理解できていなかったときも提供する側との間にギャップが生まれます。
特に新しいサービスで失敗するのはこのパターンが多いんです。
よかれと思って考案したサービスなのにね。
大々的なアンケートを実施するのもいいけど、その前に少人数でいいので何通りも目先を変えた小規模なヒアリングを何度も何度も繰り返した方が、本音を見つけやすくなります。
私の経験では、相手の「意見」よりも、表情や、仕草や、視線など、相手の「行動」を観察した方が得るものが大きかった。
ここだけの話、私はこれに気がつくまでにかなりの時間をムダにしています。
私と同じ失敗をしないようにネ！
ー 撮影場所と機材 ー
横浜／みなとみらい
OLYMPUS OM-D E-M10 Mark IV
LUMIX G 14mm / F2.5 II ASPH.
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研究するのはお客さんの未来です。
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お客さんに価値のある未来を提供するために……。
吉見 範一（よしみ のりかず）
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