クレーム対応で顧客をファンに変える！　魔法の「プラスワン」

Ａさん、クレーム対応は大変ですよね。

精神的な負担も大きいと思います。

でも、営業に携わっている以上、クレームは避けて通れません。

だからこそ、向き合う必要があるんです。

ところでＡさんは、クレームを言ってくるお客様の心理状態を考えたことはありますか？

全てのクレームに当てはまるわけではありませんが、多くのお客様はただ謝ってほしいわけではないんです。

それよりも、自分の気持ちを理解してほしいと思って電話をかけてきます。

だから、Ａさんのようにただ「申し訳ございません」を繰り返していると、「この人は早く電話を終わらせたいだけなのでは？」と思われてしまい、誠意が伝わりません。

では、どのように対応すればいいのでしょうか？

そこで重要になるのが「プラスワン」の言葉です。

例えば「箱の角が潰れていて、まさかと思ったら商品の一部が破損しているし、開封された形跡もある」というクレームがあったとします。

あなたならどう答えますか？

ただ「申し訳ございません」と謝るのではなく、その前に「プラスワン」の言葉を添えるようにしましょう。

「新品同様の商品が届くはずだったのに、お客様のご期待を裏切るような状態で商品をお届けしてしまい、大変申し訳ございません」

このように伝えるだけでお客様の態度も軟化するはずです。

しかし……。

ただ単に一言付け加えればいいと考えるのではなく、相手の心情を汲み取ることが大切だということを理解してくださいね！

単に謝罪するだけでなく、具体的な状況に合わせた言葉を選ぶようにしましょう。

クレーム対応では、お客さんの気持ちに寄り添い、共感を示すことが重要です。

ちなみに、適切なクレーム対応をしたあと、不信感を強く抱いていたお客さんほど熱心なファンになるケースが多いことを知っておいてください。

ー撮影場所と機材ー

青森
OLYMPUS　OM-D E-M10 Mark IV
LUMIX G 14mm / F2.5 II ASPH.

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