色々な企業とお付き合いをさせていただいていますが、最近は「お客様満足」を掲げているところが増えてきました。
私が知っている範囲でもたくさんあります。
しかし、製造工場、研究開発、営業企画、販売方法、販売後の顧客フォローに至るまで、全ての社員がお客様のことを大切にしている企業は極端に少ない。
経営者は「お客様満足」が重要だと主張しているけど、現場まで意識が徹底していない。
本当に質の高いサービスの提供を継続していこうと考えているなら値引きはしない方がいい。
価格戦略もないまま値引きを始めるとズルズルと奈落の底まで引きずり込まれます。
経費削減やコストカットに目を向ける。
そこから質の劣化が始まり、ジワジワとサービスの低下を引き起こす。
「お客様満足」とはハイレベルなサービスの競争です。
質の高いサービスは社長の命令で「はい、そうですか」とはならない。
それぞれの部署で日々の業務をこなしながら社員が実践しているのは、ミスのない仕事、失敗のない判断。
それらができたことで得られる自己満足です。
お客様満足ではない。
トップが命令したところで、この体質は変わりません。
どうすればいいのでしょうか？
社員が「顧客満足」を実感できるようにすることです。
それはお客様から直接「ありがとう」と感謝されたとき。
喜びの声を直接聞くことができるとやりがいを感じます。
特に営業はお客様の声を聞くチャンスが圧倒的に多い。
これを営業マンで止めていたらいつまでたっても社風は変わりません。
全社員に届くような仕組みを作っておくことが大切。
「顧客満足」を実感できると大きく変わります。
ちなみに、退職して独立するとなぜこんなに仕事が楽しくなるのか。
それはクライアントの売上げが伸びて、経営が安定して、メチャメチャ感謝されるからです。
自分の仕事で喜んでくれる人がいる。
これほど嬉しいことはありません。
ごく自然に、さらに上の「顧客満足」を目指したくなります。
ー 撮影場所と機材 ー
横浜美術館
Canon PowerShot G7X
◆ この記事を書いた人
吉見 範一 （よしみ のりかず）
代表：＝ Y’s CLUB ＝
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吉見 範一（よしみ のりかず）
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