ヒアリングは相手の感情にフォーカスする

横浜
OLYMPUS PEN Lite E-PL5
LUMIX G 14mm/F2.5 ASPH.

近所で撮影したスナップ写真です。

多分ご夫婦だと思います。お互いに相手の動きに合わせようとしないとうまく前に進めない。言葉を交わさなくても気持ちが通じているからでしょうね。とてもスムーズに歩いていました。

マーケティングの勉強をしようと思うと、大多数の人がネットで検索して、情報を集めて、本を読んで、機会があればセミナーに参加して……。

という方法で勉強する。というか、私も本を読んでます (^_^;

ただ、勉強する前にどうしても意識しておいて欲しいことがあるんです。それは目の前にいる人とスムーズなコミュニケーションがとれているかどうかなんですよね。家族とか、友達とか、お客様とか。

日常の会話でも、常に相手の感情にフォーカスしていますか？

まさか相手の気持ちの変化を見ようともせず、自分の言いたいことばかり話しているなんてことはありませんよね。

特に商談のときに意識して欲しいのは「相手の感情」です。感情の変化を見ているのが売れる営業で、ここを見ずにひたすら売ろうとしているのが売れない営業だと断言してもいい。それくらい相手の感情を意識することが大切なんです。

私が若いときに飛び込み営業で苦労したのは、相手の感情を「読み取ろう」としていなかったことが大きな理由です。読めるか読めないかより、もっとずーっと手前の「読みとろう」としていなかった。読むことを忘れて説明に走っていました。

そんな私でも相手の感情を意識しはじめたころから、徐々に売れるようになりました。

実は、あまりにも売れなくて「本当にこの商品を欲しいと思っている人がいるのか？」と疑いを持つようになっていました。そこで売ることをやめてお客様が何を考えているのか確かめたことがあったのです。

・今までどんなモノを使っていたのか
・買う前はどうだったのか
・なぜそれを選んだのか。
・買ったときはどうだったのか
・もし次に買うとしたらどこから買いたいか
・なぜそう思うのか

お客様の反応によって質問は変わりますが「そのときどう思ったのか」を知りたかった。その時の私はまったく意識していなかったけど、相手の気持ちを理解しようとしていたんですね。

売り込まずに相手の感情にフォーカスして質問をしていたら、結果的にお客様との距離がぐ～んと近くなって、まとまる商談の数が急に増え始めたんです。

どちらにフォーカスするのか。「説得」か「気持ち」か。やはり相手の感情の動きにアンテナを立てることが大切ですね。これがヒアリングの基本なんだと痛感しました。

マーケティングもまったく同じです。

もちろんマーケティングの難しさは飛び込み営業の比ではないことはよくわかっています。営業マンよりも何倍もアンテナを張っていないと話しになりません。なぜなら会ったこともない人の感情の動きを読むのが基本だから。

マーケティングの知識ばかりいくら増やしてもダメなんです。

感情にガーンと響かないと、人は行動しません。目新しい情報を見せても感情が動くとは限らない。つまり、見知らぬ人の気持ちの変化が読めないと反応が得られない。

なんと言っても中小企業のマーケティングは、営業で培ったコミュニケーションのスキルが役に立ちます。営業マンは今のうちに会える人にガンガン会ってくださいね。数百人しか知らない人と、数万人の感情の動きにフォーカスしてきた人では、人を動かすレベルがまるで違ってきます。

ヒアリングの時は、常に相手の感情にフォーカスする気持ちを忘れないでくださいね！

市場の創造は本当におもしろい仕事です。
一緒に挑戦しましょう！

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