「サービスは差別化の鍵である」ってホント？

青森ウォーターフロントエリア
Nikon COOLPIX P310

各企業は、好感度を高めようと努力しています。

自宅の近所のスーパーでもサービス重視の姿勢を強化していることが伝わってきます。

掃除も行き届いているし、服装も清潔感がある。レジのパートさんの接客マナーも向上しています。挨拶もきちんとしているし、接客の言葉遣いもバラつきがありません。社員教育に力を入れているんでしょうね。店員さんのサービスがよくなりました。

でもサービスが悪くなったと感じてしまうんです。

コスト削減も同時に進めているらしく店員さんの数が少なくなった。稼働しているレジの数が減ったため、レジの待ち時間がかかるようになった。

長く待たされても、以前よりも感じのいい対応を受けられるのですが、それにしてもレジの数が少ない。

サービスは向上したけど、サービスが悪くなったと感じる！

好感度アップとコスト削減は方向性が逆なので、この店ではサービスの向上と低下が同時に起きています。サービスの向上は差別化の鍵になるはずなんだけど……。

結局、ライバル店を使うことが多くなった。

市場の創造は本当におもしろい仕事です。
一緒に挑戦しましょう！

「ちいさな会社の販売戦略」を設計する専門家／経営者を対象とした少人数制の個別コンサルティング = Y’s CLUB = 主宰

吉見範一公式サイト